Customer Care 2025: meno attese, più empatia (e un po' di AI)

Il servizio clienti sta cambiando. E lo sta facendo in fretta.

Nel 2025 non sarà più solo un numero da chiamare quando qualcosa va storto, ma un vero punto di forza per distinguersi sul mercato. Le piccole e medie imprese (PMI), in particolare, hanno un’occasione d’oro e poche alternative: non potendo competere con i grandi sui prezzi, possono farlo sull’esperienza cliente. E le nuove tecnologie – se usate nel modo giusto – possono dare una grossa mano.

Secondo il nuovo studio condotto da Capterra su oltre 2.300 aziende a livello internazionale, emergono tre tendenze chiave che ridefiniranno il customer care nel 2025. Vediamole insieme, con uno sguardo concreto su come implementarle anche in una logica Human in the Loop, dove tecnologia e competenze umane si rafforzano a vicenda.

1. Intelligenza artificiale: sì, ma senza dimenticare le persone

L’IA (Intelligenza Artificiale) sta entrando nel customer care. Chatbot che rispondono subito, sistemi che parlano in più lingue, software che capiscono di cosa hai bisogno prima ancora che tu finisca la frase. Tutto molto comodo, soprattutto per le richieste semplici e ripetitive.

Ma attenzione: quando serve empatia e competenza – ad esempio per risolvere un problema complesso o gestire un cliente frustrato – la tecnologia da sola non basta. Il 65% delle aziende intervistate a livello globale (e il 53% in Italia) dice che in questi casi il fattore umano resta insostituibile.

👉 Il consiglio: usa l’IA per snellire il lavoro, ma tieni sempre pronte le “persone vere” per i momenti che contano. È il perfetto equilibrio tra efficienza e umanità. Questo è l’essenza del paradigma Human in the Loop, in cui l’IA svolge il lavoro meccanico, mentre l’essere umano guida il processo decisionale dove serve intuizione, delicatezza o creatività.

2. Le aziende che usano software con IA hanno clienti più soddisfatti

Non è solo una sensazione: i numeri lo confermano. Il 68% delle aziende che hanno già adottato strumenti di AI per il customer service ha registrato un aumento della soddisfazione dei clienti. Quelle che non li usano? Solo il 44% ha visto miglioramenti.

👉 Il consiglio: non serve rivoluzionare tutto subito, strumenti di AI non significano solo chatbot o assistenti vocali. Anche un piccolo passo – come usare un software che suggerisce risposte agli operatori, o che analizza i messaggi dei clienti per trovare soluzioni rapidamente – può fare una grande differenza.

3. Sempre più aziende scelgono di affidare il servizio clienti all’esterno

Gestire bene il customer care richiede tempo, persone formate, tecnologie aggiornate. Per questo sempre più aziende stanno valutando l’outsourcing: cioè affidare il servizio a un’agenzia esterna specializzata. Nel mondo, lo fa o ci sta pensando il 60% delle aziende. In Italia? Il 70%.

👉 Il consiglio: se sei una PMI, potrebbe non essere la strategia giusta. Il customer service è un elemento differenziante che può rafforzare la promessa del tuo brand. Efficientare un customer service interno con gli strumenti giusti può inoltre mantenerti più vicino ai tuoi clienti e più pronto a recepire nuove esigenze del mercato.

Il futuro del customer care? Ibrido, intelligente, umano

Nel 2025, il servizio clienti vincente sarà quello che saprà unire il meglio della tecnologia con il calore dell’interazione umana. Un modello ibrido, dove l’automazione semplifica e le persone fanno la differenza. Il futuro del customer service non è “IA o persone”, ma “persone supportate da IA”.

Human in the Loop: la tecnologia fa il suo lavoro, ma l’ultima parola – e la cura del cliente – resta nelle mani dell’essere umano. Perché nessuna macchina, per quanto brillante, potrà mai capire davvero cosa c’è dietro a un “Buongiorno, avrei bisogno di aiuto…”

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